In un mondo dove ci si aspetta che il prezzo premium garantisca qualità e affidabilità, è sconcertante scoprire che anche altre aziende di fascia alta non siano esenti da difetti e problematiche gestionali. La mia esperienza con una teca in plexiglass “di alta gamma”, acquistata per valorizzare il mio set Lego, ne è la testimonianza perfetta.
Cercando l’espositore ideale
Quando decido di acquistare una teca, so esattamente cosa voglio: un prodotto elegante e di qualità, con pannelli incollati invece che avvitati o agganciati. Mi imbatto in un’azienda italiana che sembra avere esattamente ciò che cerco. La loro proposta è specifica per set Lego, il design promettente e i prodotti appaiono di ottima qualità. Il prezzo, ovviamente, ha un certo peso: si tratta di teche che spaziano da un minimo di 30 euro (per set dalle dimensioni minime) fino anche a 300 euro per i set più grandi. Un costo considerevole tenendo conto che la teca, che funge da protezione per il set, viene a costare anche l’80% del costo del set stesso. Tuttavia, non posso immaginare cosa mi attenderà nei giorni a venire.
Una gestione degli ordini… discutibile
Il primo ostacolo è la logistica: la teca non è pronta in magazzino. Ogni ordine viene fabbricato su richiesta, il che impone un’attesa standard “fino a” 20 giorni lavorativi, che, come si scoprirà, si prendono sempre per intero. Non è tutto. Le spese di spedizione sono spropositate: 26 euro per un pacco leggero e non eccessivamente ingombrante. Eseguo quindi l’ordine e attendo con pazienza la produzione della teca.
Alla consegna, la prima sorpresa: l’imballaggio. Una scatola inadatta, con aggiunte di fortuna: per compensare le dimensioni inadeguate delle alette (che di fatto formano un vero e proprio buco al centro del pacco), inseriscono un ulteriore pannello di cartone all’interno. Utilizzare una scatola su misura è così difficile? Al centro, un talloncino spicca minaccioso: devi obbligatoriamente filmare l’apertura del pacco per ottenere un rimborso o una sostituzione. Questo requisito non previsto dalla normativa, oltre a essere poco chiaro sul sito, si trasforma in un’esperienza frustrante: 12 minuti di filmato necessari per rimuovere gli strati infiniti di nastro adesivo, pluriball e angolari protettivi… tutto con una mano sola, mentre con l’altra sorreggo il cellulare.
Il primo difetto e la trafila infinita
Finalmente, tolgo l’ultimo strato di protezione. Subito noto un angolo scollato della teca. Accetto il problema come un incidente che può capitare, ma mi rendo conto che, senza video, l’azienda avrebbe negato qualsiasi sostituzione. Dopo aver comunicato il problema tramite WhatsApp, vengo indirizzato a compilare un form sul sito, apparentemente mal progettato. Il caricamento del video fallisce ripetutamente perché “troppo pesante” (nonostante il file ridotto da 1 Gb a soli 100 MB). Risolvo caricandolo su WeTransfer e fornendo il link, ma il tempo perso è considerevole.
Finalmente ottengo l’agognata autorizzazione per la sostituzione, ma le opzioni proposte sono surreali:
- Riparazione “fai da te”, con colla inviata dall’azienda. L’idea è impensabile: un intervento manuale rischierebbe di rovinare ulteriormente la teca con macchie di colla ed invalidare il diritto di recesso.
- Sostituzione, ma…a mie spese. Solo grazie alla mia conoscenza della normativa sui resi ottengo un’etichetta di ritorno gratuita.
Il secondo arrivo: una beffa
Dopo altri 15 giorni di attesa, ricevo finalmente la teca sostitutiva. Mi accorgo che l’azienda ha riutilizzato la stessa scatola (con tanto di foro coperto dall’ulteriore pannello interno): nessun problema, finché protegge il prodotto. Registro nuovamente un video per cortesia. Tolgo lo strato protettivo e, apparentemente, tutto sembra in ordine… almeno fino a quando noto una macchia di colla lasciata da un’impronta digitale. Una beffa incredibile: avevo escluso la soluzione “fai da te” per evitare errori simili, ma ci hanno pensato direttamente loro a lasciarmi il ricordino.
Contatto l’azienda tramite WhatsApp e mi viene richiesto nuovamente di compilare il pessimo form allegando il “sacro video”. Decido che è inutile caricare il video: l’impronta non è apprezzabile, non si vede. Carico dunque una foto macro che evidenzia al meglio il problema. Il giorno dopo (se la prendono comoda) mi viene detto nuovamente che hanno bisogno del video. Inizio a perdere la pazienza. Spiego che il video è poco efficace (oltre che non previsto dalla normativa) e devono tener conto della foto. Dopo vari scambi di e-mail, la loro soluzione è un ridicolo rimborso simbolico di 20 euro, che accetto unicamente per chiudere definitivamente la vicenda.
Una riflessione amara
Questa esperienza è un esempio lampante di come persino aziende che si posizionano nel mercato premium possano fallire miseramente in aspetti fondamentali: tempi eccessivi, spedizioni onerose, prodotti difettosi e soluzioni non conformi alla normativa. L’imposizione di regolamenti arbitrari (come il video obbligatorio) rivela un atteggiamento che, più che garantire qualità, sembra mirare a limitare le responsabilità dell’azienda.
In un contesto simile, ci si chiede: cosa rappresenta davvero il termine “premium”? Se non significa affidabilità e rispetto per il cliente, allora forse è il momento di rivedere le nostre aspettative… o cercare alternative migliori.
